Регистрираните ползващи могат да зададат въпрос на сътрудниците от компанията. Ползващите могат да посочат категорията, към която се отнася техния въпрос. При създаване на нова категория или редактиране на съществуващата, може да се определи сътрудник, който ще отговаря на въпросите от тази категория. Ако ползващия не е определил категория, Вие можете да отнесете запитването към конкретна категория при промяната. В този случай на въпроса ще отговаря определения сътрудник.

Когато посетителя зададе въпрос, в раздела «Техническа поддръжка» (меню «Запитвания») ще се появи ново запитване. Освен това към отговарящия за категорията по електронната поща ще бъде изпратено уведомление за новото запитване, с указание на необходимите данни.

За да отговорите на въпроса на ползващия, трябва да се възползвате от линка «Редактирай» в списъка със запитвания.

В списъка със запитвания може да се следи за техния статус. За целта се ползват иконки с различен цвят. Всички нови запитвания са отбелязани с червени иконки. Ако последен е отговорил администратора или отговарящия, то иконката също ще бъде с червен цвята. Зелената иконка редом със запитването обозначава, че последен на въпроса е отговарял ползващия, задал въпроса.

При промяна на запитването може да се назначи отговарящ, да се отнесе запитването към определена категория, ако ползващия не я е посочил, или да се промени категорията.

Дискусията не се ограничава с въпроса на ползващия и отговора на него от администратора. Тя може да бъде продължена до пълното решаване на проблема.

При детайлно преглеждане на дискусията Вие можете да редактирате своето съобщение, въпроса на ползващия или да изтриете съобщението, използвайки специалните иконки.

В запитването на ползващия може да се съдържа въпрос, на който вече е отговаряно по-рано или този отговор може да помогне на ползващия. Вие имате възможност да посочите сходни по тематика въпроси, за да може ползващия да се възползва от тях за решаване на своите проблеми. За целта трябва да се изберат съответните въпроси в полето «Сходни теми от FAQ» и да се запишат промените.

В полето «Текст на съобщението» трябва да се добави отговора на въпроса на ползващия. За да се отговори на въпроса по-подробно, може да се посочи линк, да се добави изображение. Отговаряйки на въпроса, може да се смени статуса на запитването: прието за разглеждане, в стадий на решаване, невъзможно е да се реши, успешно решено.

Ако смятате за нужно да спрете дискусията, отбележете полето «Затворено запитване». Невъзможно е да се добавят съобщения в затворени запитвания. Но, ако ползващия не е съгласен с Вашето решение, може да възобнови дискусията и да отвори запитването. Освен това, ползващия може да изкаже своето мнение за отговора, избирайки своята оценка: удовлетворява, недостатъчно пълно, не удовлетворява. Оценката на ползващия може да се види при преглеждане на списъка със запитвания. Оценката ще бъде показана в графата «О» (оценка).

Дискусиите са достъпни за виждане само за участващите в тях. Но не е изключено, че подобен проблем може да възникне и при други посетители на сървъра. Затова този проблем трябва да бъде представен в публичния раздел «FAQ».

Въпросите, зададени от ползващите, автоматично не се публикуват в общия списък с въпроси, достъпни за всички ползващи. След приключване на дискусията администратора може да реши да помести дадения въпрос в публичния раздел «FAQ». Може ясно да се формулира проблема, който е възникнал у един или няколко ползващи, да се даде подробен отговор на въпроса.

Въпроса се отнася към определена категория. Категориите се настройват в раздела «Справочник». Освен това в този раздел може да се управляват статусите на запитванията, нивото на критичност, оценките на отговорите.

Категории - категория на запитването, т.е. темата на проблема, който е възникнал у ползващия; се избира от ползващия при създаване на запитването;

Статус - статусите, които получава проблема в хода на решаване; се поставят от отговарящия;

Критичност - важността на проблема; посочва се от ползващия;

Оценка - оценката на отговора; посочва се от ползващия.

Вие можете да промените всеки параметър на запитването, да добавите нови значения.

Типовете запитвания се създават по един принцип. Трябва да се посочи начина на сортиране и значението на параметъра. Разликата е в това, че при създаване на категории и критичности трябва да се избере отговарящ, т.е. сътрудник, който ще отговаря за общуването с ползващите по дадената тема. За категориите трябва да се посочат и типовете ползващи, за които ще е важна информацията от запитването.

Въпросите и отговорите се публикуват в раздела «Настройка FAQ». При добавяне на ново запитване може да се посочи ред за сортиране и категория. Текста на въпроса и отговора може да е както във вид на обикновен текст, така и с използване на html-код.

В списъка с въпроси и отговори може да се види, как ще изглежда запитването в публичния раздел. За целта трябва да се използва линка (номера на въпроса). Ще се отвори страница със запитването (така, както ще я види ползващия). В списъка може да се обозначи, видимо ли е запитването, т.е. ще бъде ли достъпен за виждане в публичния раздел. Реда на сортиране обозначава, в каква последователност ще се показват запитванията. Колкото по-голям е показателя на сортиране, толкова по-надолу ще бъде показано запитването в списъка. При преглеждане на списъка със запитвания може да се ползва филтър, ограничавайки показването според видимост, категории, ключови думи.